“网购被“坑”该找谁投诉，职业“打假”牟利是否还有空间……这些你在乎的问题，市场监管总局都回应了”

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最近，市场监管总局发布了《市场监管投诉举报解决暂行办法》(以下简称《办法》)。 12月10日，市场监管总局网监司负责人就《办法》回答记者提问时表示，制定《办法》，是便利群众工作，统一公共需求渠道和解决模式，优化解决流程，提高服务公共效能。

公众举报违法行为可能存在隐患，对此，上述负责人表示，举报人的合法权益要得到充分保护，允许匿名举报，实行举报奖励制度，加强对举报人的保护力度。

另外，上述负责人还详细解答了公众在意的投诉举报应该找谁，这些投诉是否被受理，为了支持举报应该采取什么样的措施等。

公众可以提出投诉的通报吗？ 上述负责人表示，《办法》与12315“五线一体化”同步推进，专门规定市场监管部门必须通过全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。

12315“五线合一”基本完成，大部分地区实现12315“一号对外”，全国12315平台在线运行，网页、app、wechat、支付宝( Alipay )、百度等便利 涉及全国公司法人库，客户可以随时随地在线投诉，并在线向属地市场监督管理部门受理和反馈。

公众投诉应该找谁，谁来管理？ 根据《办法》，投诉由被投诉人实际由经营地或者居住地的县级市场监督管理部门解决。

但是，与电子商务相关的，平台和上传的商家的经营场所各不相同，该如何维护权利呢？ 数据显示，年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件，比去年同期增长126.2%。

上述负责人表示，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是大家一般所说的“自营”

针对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，上述负责人指出，由实际经营地或平台经营者居住地的县级市场监管部门解决，客户可以根据自身情况选择其中之一。 对同一投诉，两个以上市场监督管理部门都有权解决的，由先接到投诉的市场监督管理部门解决。

与公众对投诉后没有回应的担忧相比，《办法》确定，有解决权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

网购上的恶意投诉行为也时有发生。

据福建晚报报道，男马某从网上下载了可以自动注销的小号，登录淘宝账户进行网络购物。 接到快递后，马某立即以包裹受损或丢失为由向快递企业提出索赔。

今年9月，中国市场监督报社举办的职业投诉行为研讨会显示，近年来，全国以“休假”、“维权”为名发起的“职业投诉”恶意投诉举报每年超过100万起。

对这种行为，《办法》也有确定规定，不需要为生活费购买、采用商品或者接受服务，或者不能说明与被投诉人之间存在顾客权益争议的投诉，市场监督管理部门不予受理。

这也同样意味着通过职业“休假”获得赔偿的营利方法将受到限制。

除上述规定外，《办法》还确定了以下不受理的投诉情况。 不属于市场监督管理部门职责或者包括本行政机关无权解决的情况在内的法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机构、客户协会或者依法设立的其他调解组织已经受理或者解决了同一客户权益纠纷的； 投诉人知道或者应当知道自己的权益自被投诉人侵害之日起已经过三年以上的法定投诉资料的其他法定情况。

上述负责人指出，这样的规定是为平民服务，对不受理情况尽量进行“减法”，进行“负面清单管理”，遏制制度滥用。

对公众举报违法行为，上述负责人表示，将鼓励所有组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规则的行为。 举报人的合法权益必须得到充分保护。

上述负责人表示，将允许匿名举报。 只要提供涉嫌违法行为的具体线索，并能对举报文案的真实性负责，举报人就可以不提供自己的姓名、地址、联系方式。 当然，对匿名举报人，市场监管部门无法知道是否立案，匿名举报人申请举报奖励的，也应当按照特别规定处理。

另外，《办法》要加强对举报人的保护力度，市场监管部门应当对举报人的新闻保密，不得将举报人的个人新闻、举报处理情况等泄露给被举报人和与举报工作无关的人。

《办法》中还提到了举报奖励制度。 确定法律、法规、规章规定的市场监督管理部门应当将举报解决结果告知举报人或者对举报人给予奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

上述负责人表示，鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督法、法规、规则的行为。 此外，举报奖励制度将通过专门的规范性文件进行调整。

封面照片来源:照片网